對(duì)于在多倫多舉行的客戶(hù)成功聚會(huì)，杭州vi設(shè)計(jì)公司榮幸地獲得了SuccessHacker的普通合伙人James Scott的來(lái)信，他幫助其他公司通過(guò)其客戶(hù)成功（CS）團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和成功。

James在美國(guó)和英國(guó)工作，分享了他對(duì)這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論您是剛接觸客戶(hù)成功還是始終渴望了解更多信息，此博客都會(huì)為您提供提示，教您CS趨勢(shì)，并為客戶(hù)成功行業(yè)的未來(lái)做好準(zhǔn)備！

1.新興行業(yè)的自學(xué)

正如我們傾向于思考的那樣，客戶(hù)成功已經(jīng)存在了很短的時(shí)間。James提醒我們：“杭州vi設(shè)計(jì)公司將找不到20年獲得客戶(hù)成功的CEO，您可以向其尋求機(jī)構(gòu)知識(shí)。” 從這個(gè)意義上講，您和您的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建過(guò)程的一部分。當(dāng)您嘗試新事物并犯錯(cuò)誤時(shí)，您正在建立客戶(hù)成功的知識(shí)和最佳實(shí)踐。實(shí)驗(yàn)是一件很了不起的事情，但如果將結(jié)果保留在內(nèi)部，則會(huì)阻礙整個(gè)行業(yè)。 

作為一個(gè)成長(zhǎng)中的行業(yè)，我們必須互相幫助。與同事，博客和本地聚會(huì)組織共享“客戶(hù)成功”實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐的結(jié)果。這些不僅是分享財(cái)富的好方法，而且還使我們能夠相互學(xué)習(xí)并與其他CSM分享技巧。在過(guò)去的幾年中，這個(gè)新興行業(yè)已經(jīng)取得了很大進(jìn)步，因此，通過(guò)共同努力，我們可以以更快的速度增長(zhǎng)。

如果您是該行業(yè)的新手，James說(shuō)：“享受這次旅程，因?yàn)榈侥壳盀橹箍隙ê苡腥ぃ蚁胨鼘⒆兊酶佑腥ぁ！?他建議您加入OUTCOMES，這是CS專(zhuān)業(yè)人士的免費(fèi)資源。如果您在多倫多地區(qū)，則應(yīng)該查看我們的“客戶(hù)成功”聚會(huì)小組，該小組每個(gè)月開(kāi)會(huì)一次，并邀請(qǐng)James James等著名演講嘉賓！ 

2.向公司介紹客戶(hù)成功的知識(shí)

由于客戶(hù)成功對(duì)于SaaS世界來(lái)說(shuō)仍然是新事物，因此公司內(nèi)的人員，甚至您的CEO，除了對(duì)成功的了解之外，對(duì)其了解也不多。杭州vi設(shè)計(jì)公司的高級(jí)管理人員可能會(huì)投資于“客戶(hù)成功”，但他們對(duì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有明確而現(xiàn)實(shí)的期望或目標(biāo)。

詹姆斯說(shuō)：“他們沒(méi)有投入足夠的資金。” “他們沒(méi)有建立成功的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，他們期望取得成果。他們預(yù)計(jì)客戶(hù)流失率會(huì)在三個(gè)月內(nèi)下降，但不會(huì)那樣。”

因此，當(dāng)他們沒(méi)有看到期望的快速結(jié)果時(shí)，便開(kāi)始將客戶(hù)成功視為成本而不是收入中心。詹姆士建議：“您需要在正確的地方進(jìn)行投資，在項(xiàng)目中投入正確的資源，獲得正確的支持，然后堅(jiān)持下去。” “有一個(gè)笑話，客戶(hù)成功副總裁有個(gè)旋轉(zhuǎn)門(mén)，因?yàn)槟仨氝M(jìn)去，必須減少客戶(hù)流失，但是九個(gè)月后，影響還不夠好，您就沒(méi)門(mén)了。”

這是杭州vi設(shè)計(jì)公司必須采取自己所教的內(nèi)容并將其與公司共享的時(shí)候。客戶(hù)成功不僅是為了防止流失或?yàn)楣?jié)省一些客戶(hù)而付出的最后努力。實(shí)際上，“客戶(hù)成功”是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，接近12-24個(gè)月。如果您幫助培訓(xùn)公司內(nèi)的人員，則可以通過(guò)這項(xiàng)長(zhǎng)期投資吸引更多人加入公司，并通過(guò)CS來(lái)為您的公司帶來(lái)有意義的變化。

詹姆斯說(shuō)：“如果成功地將客戶(hù)成功作為全公司的經(jīng)營(yíng)理念，那么公司將圍繞業(yè)務(wù)成果，客戶(hù)成果進(jìn)行調(diào)整，并將使每個(gè)部門(mén)圍繞推動(dòng)價(jià)值的調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。” 反過(guò)來(lái)，這將幫助您留住更長(zhǎng)的客戶(hù)，減少客戶(hù)流失，增加收入，并在您的客戶(hù)中脫穎而出！

3.主動(dòng)而不是主動(dòng)

杭州vi設(shè)計(jì)公司是CS團(tuán)隊(duì)的一員，但仍然覺(jué)得大部分時(shí)間都花在了滅火上嗎？別擔(dān)心，您并不孤單，James提供了一些技巧來(lái)幫助您和您的團(tuán)隊(duì)變得更加主動(dòng)而不是被動(dòng)。他說(shuō)：“我們需要成為客戶(hù)公司內(nèi)的變革推動(dòng)者。我們正在幫助他們改變業(yè)務(wù)方式，使他們使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式更加成功。”

但是CS團(tuán)隊(duì)的工作并不止于此。您還必須與James所說(shuō)的同事或“內(nèi)部客戶(hù)”一起工作，并在內(nèi)部進(jìn)行變革，以幫助您的外部客戶(hù)進(jìn)一步繁榮。“只有這樣做，我們才能解決導(dǎo)致我們花費(fèi)大量時(shí)間對(duì)產(chǎn)品錯(cuò)誤和功能缺失等做出反應(yīng)的根本原因。”

問(wèn)題的一部分是管理層如何對(duì)客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先事項(xiàng)進(jìn)行排序。詹姆斯經(jīng)常說(shuō)，通常將大量的時(shí)間和金錢(qián)分配給風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，防止流失，撲朔迷離，而不是成功的計(jì)劃。“這是一個(gè)全行業(yè)的問(wèn)題，是我們開(kāi)展工作的一種消極方式”。

相反，James建議您讓公司投資確保性，這可以從入職過(guò)程的一開(kāi)始就做：“確保從Sales到CS的交接非常緊密，并且您會(huì)獲得所需的所有信息。客戶(hù)來(lái)為他們建立成功。”

入職是播種流失種子的階段。要主動(dòng)預(yù)防客戶(hù)流失，而不是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，請(qǐng)為杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶(hù)提供有趣，具有教育意義和令人難忘的入職流程。最終，這可以幫助您防止客戶(hù)在合同期滿時(shí)進(jìn)行攪動(dòng)，因?yàn)榇藭r(shí)改變主意進(jìn)行更新可能為時(shí)已晚。