預(yù)測(cè)中有一場(chǎng)重大的推特風(fēng)暴。社交媒體天氣預(yù)報(bào)員和女性總是忙于為沉重的推文風(fēng)暴做準(zhǔn)備，或者是連續(xù)發(fā)送的一系列推文，通常是在作者特別情緒化的時(shí)候?qū)懙摹Ｃ绹?guó)現(xiàn)任總統(tǒng)因傾盆大雨而臭名昭著。許多客戶都面臨著緊迫的問(wèn)題。因?yàn)閷?duì)于有即時(shí)問(wèn)題的客戶來(lái)說(shuō)，下雨時(shí)就會(huì)傾盆大雨。

如果客戶的期望被否定，社交媒體渠道通常是沮喪的客戶公開發(fā)泄的空間。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)感到憤怒。他們“正名與羞恥”，立即拿出手機(jī)，配備 140 個(gè)或更多字符，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的品牌發(fā)起攻擊，希望能感受到與 Twitter 社區(qū)的數(shù)字團(tuán)結(jié)感。

颶風(fēng)式投訴的后果可以決定或破壞客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。CEB 的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司客戶遇到的問(wèn)題因費(fèi)力的服務(wù)交互而變得更糟時(shí)，該客戶流失的可能性是獲得積極體驗(yàn)的客戶的 3.93 倍。

盡管風(fēng)暴是不可預(yù)測(cè)的，但這些負(fù)面信息的線索并不是公司的社交客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)法在適當(dāng)?shù)挠?jì)劃到位的情況下度過(guò)的風(fēng)暴。制定您的團(tuán)隊(duì)知道并使用的準(zhǔn)備計(jì)劃可以幫助您和杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司保持干勁。以下品牌故事展示了正確的準(zhǔn)備計(jì)劃如何使團(tuán)隊(duì)能夠抵御這些社會(huì)服務(wù)風(fēng)暴，以閃電般的速度解決客戶問(wèn)題并最終留住客戶和業(yè)務(wù)。

問(wèn)題：糟糕的客戶體驗(yàn)

對(duì)于一位博主和某知名美妝品牌的客戶來(lái)說(shuō)，在經(jīng)歷了一次次的店鋪體驗(yàn)之后，天邊就沒(méi)有藍(lán)天了。這位顧客在訪問(wèn)一家商店時(shí)使用了 Twitter，并發(fā)現(xiàn)這種體驗(yàn)在很多方面都令人煩惱。在連續(xù)三個(gè)推文中，客戶解釋了店內(nèi)產(chǎn)品的氣味如何讓她的鼻子太濃，并利用公共場(chǎng)所繼續(xù)抱怨店內(nèi)團(tuán)隊(duì)對(duì)她的銷售支持過(guò)于激進(jìn)。

計(jì)劃： 通過(guò)要求客戶私下談話來(lái)快速響應(yīng)并公開解決問(wèn)題

被路由到此線程的客戶服務(wù)代理認(rèn)識(shí)到這些消息的消極性并迅速對(duì)計(jì)劃做出反應(yīng)。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司提示客戶私下通過(guò)私信回復(fù)有關(guān)她通常訪問(wèn)的商店的信息，以便代理可以將反饋傳遞給該商店的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。

杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司對(duì)情況的快速分類阻止了客戶繼續(xù)公開咆哮，并對(duì)品牌形象造成潛在損害。這種方法還允許未來(lái)有服務(wù)問(wèn)題的客戶看到來(lái)自品牌的公開推文，這些推文表明品牌關(guān)心對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，但最終會(huì)私下解決問(wèn)題。更重要的是，與品牌互動(dòng)的便利性以積極的方式解決。在互動(dòng)的最后，客戶提到了她對(duì)未來(lái)再次成為商店購(gòu)物者的期待。