在討論高ACR分?jǐn)?shù)的影響之前，請(qǐng)問(wèn)“什么是高ACR分?jǐn)?shù)？” 必須回答。金融vi設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)中的許多人都將目標(biāo)定為2％，將目標(biāo)定為5％，但是，沒(méi)有行業(yè)范圍的“理想” ACR分?jǐn)?shù)。通常，ACR在2-3％的范圍內(nèi)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響不大。每100個(gè)呼叫者2到3個(gè)遺棄通常不會(huì)造成太大損害。但是，進(jìn)入10％到12％的范圍（每八到十個(gè)呼叫者中的一個(gè)被放棄）會(huì)開(kāi)始損害客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的感知。放棄通常會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)停機(jī)時(shí)間并降低生產(chǎn)率，在當(dāng)今的社交媒體中，這可能會(huì)轉(zhuǎn)化為關(guān)于公司支持客戶(hù)能力的負(fù)面報(bào)道。

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理經(jīng)常考慮增加代理商人數(shù)來(lái)解決高ACR。不過(guò)，將人員增加到服務(wù)臺(tái)上的成本很高，并且應(yīng)考慮到ACR的預(yù)期減少。例如，在五人服務(wù)臺(tái)中增加一名新代理人，可將工資，福利和培訓(xùn)支出增加20％（假設(shè)所有人員均分）。將ACR降低3％，是否可以使費(fèi)用增加20％？每個(gè)服務(wù)臺(tái)經(jīng)理都需要根據(jù)其操作來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。

直觀的平均應(yīng)答速度和放棄呼叫率之間存在直接關(guān)系。沒(méi)有人喜歡等待較長(zhǎng)時(shí)間的等待，這些金融vi設(shè)計(jì)者中有一部分會(huì)因?yàn)榫趩屎蜔蓝艞壓艚?，或者希望在其他時(shí)間呼叫會(huì)更快地與座席聯(lián)系。

同樣，金融vi設(shè)計(jì)有時(shí)會(huì)選擇一個(gè)聊天窗口來(lái)獲取支持，但放棄該聊天窗口，然后通過(guò)電話致電，希望獲得更快的連接和解決方案。如果在兩個(gè)通信通道上都保留ACR指標(biāo)，則每個(gè)效率低下的情況都會(huì)變得更加明顯。

如何監(jiān)控放棄的通話費(fèi)率

生成ACR度量通常是所使用的ACD或服務(wù)票務(wù)軟件包的功能。但是，這些系統(tǒng)中的每個(gè)系統(tǒng)，以及可能用于處理各種服務(wù)臺(tái)功能的其他系統(tǒng)，都需要單獨(dú)的登錄名和憑據(jù)，而僅處理整個(gè)服務(wù)臺(tái)操作的各個(gè)部分。

監(jiān)視ACR分?jǐn)?shù)以及每個(gè)獨(dú)立軟件包生成的度量標(biāo)準(zhǔn)和大量數(shù)據(jù)的更有效方法要求采用一種方法，該方法將所有相關(guān)服務(wù)臺(tái)應(yīng)用程序的輸出合并到一個(gè)視圖中，而無(wú)論采用哪種技術(shù)。地點(diǎn)。這使金融vi設(shè)計(jì)能夠使用實(shí)時(shí)性能指標(biāo)和自動(dòng)報(bào)告來(lái)監(jiān)視呼叫中心和服務(wù)臺(tái)的操作，從而無(wú)論哪個(gè)ITSM系統(tǒng)生成這些指標(biāo)，都可以按指標(biāo)進(jìn)行管理。