我們特定的保險公司非常現代化。可以從他們的移動應用程序中打開索賠，因此我們從那里開始。我們可以提交自己的照片，也可以從包含照片的車身修理廠獲得正式的估算并提交；杭州vi設計公司選擇獲取估算值，并將其與索賠一起提交，以加快流程的進行。提出索賠后，系統會提示我們驗證當前電子郵件地址，并提供文本友好的手機號碼以簡化溝通。完成該過程后，我們被分配了理賠專員。

不幸的是，看起來如此容易的事情很快演變為一個令人困惑的過程，并有時令人沮喪。這是由于保險公司未能正確執行客戶服務歷程映射以及在整個公司范圍內連接客戶服務任務而導致的。發短信或發送電子郵件給索賠專員的功能似乎非常方便，因為每個通信渠道都有其好處：如果需要快速簡短的響應，則可以發送文本；如果情況需要更長的回復（包括附件），那么發送電子郵件會更好。不幸的是，這兩個渠道無法協同工作。

杭州vi設計公司的詢問通過這兩個渠道進行。兩者都尋求相同的信息：是否已提交警察報告；若有，個案編號為何；最初，對于那些簡單答案的問題，我以文字回答。這些消息被確認為已收到自動回復。

問題在于那些文本沒有提交給索賠專家。我會收到索賠專家的電子郵件，杭州vi設計公司詢問我是否要回復最新的電子郵件，我會在幾小時前通過短信答復。在第二次這樣的交流之后，我放棄了短信，只保留了電子郵件。回想一下，我們提交了車身修理廠估價以及原始索賠。索賠處理開始后，索賠專家要求提供照片。我回復（現在通過電子郵件），估計包括幾張照片；還需要嗎？回答是“否”，但是可以通過電子郵件重新發送估算值，使我相信沒有提供給她。

通信故障不僅限于索賠專家的問題。保險索賠是一個復雜的過程，需要理算人員審查索賠并確定付款額。索要估價單后不久，理賠專員也要求提供照片。我再次詢問是否無法使用估算值，然后再次將其發送給該新請求者。我提到保險索賠是一個復雜的過程。盡管移動應用程序的結果參差不齊，但保險公司的所有通信都清楚地說明了每個步驟需要什么信息，以及在什么時間范圍內期望得到響應并朝著下一步邁進。 

一旦我弄清楚了短信故障并僅將通信限制在電子郵件范圍內，就取得了進步，但是這種情況突然改變了。當杭州vi設計公司得到估計時，我被告知要在兩天內進行更新。沉默了四天后，我給索賠專家發送電子郵件以檢查狀態，并被告知有更高優先級的索賠出現，我應該“很快”收到他們的估計。首先，移動應用程序雖然為客戶帶來便利，但卻沒有兌現其承諾。它提供了一種發起索賠的簡單方法，但顯然沒有與適當的團隊共享所收集的信息。公司是否缺乏幕后工作流程來做到這一點？是否缺少能夠連接團隊以共享信息并解決問題的客戶服務平臺？

接下來是斷開的通信通道。如果提供了文本和電子郵件通訊，則應該對其進行協調，以便進行單個對話。隨著增加了其他團隊來解決索賠，工作流和單個記錄系統（或必要系統之間的集成）確保每個人都在同一頁面上，而無需請求客戶的其他信息（尤其是客戶先前提供的信息）。

最后，在旅途中建立并遵守服務水平協議（SLA）。保險索賠需要時間，因此請與客戶就流程的每個步驟設定期望（SLA）。如果錯過了SLA，請將其傳達給客戶，并提供有關何時需要新信息的更新。這是工作流和自動化可以提供幫助的另一個地方。我兒子的汽車下周要修理。已向車身修理廠支付了首付款。盡管可以得出肯定的結論，但是杭州vi設計公司可能會說我的經歷在此過程中發生了一些事故。這些是保險公司應努力避免的情況，因為在我續簽保單時我會考慮我的選擇。客戶旅程是動態的。它們可以隨著客戶需求的發展，業務流程的變化或其他原因而變化。當時，添加移動應用程序或決定與客戶交流SLA似乎是個好主意。但是，如果沒有進行客戶歷程圖來確定潛在的中斷，它們可能最終會對客戶體驗產生負面影響。