現(xiàn)在是2019年，這意味著1999年以來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)已經(jīng)足夠使用他們的第一款合法啤酒（并且已經(jīng)將其淘汰在加拿大。）這些指標(biāo)誕生于客戶服務(wù)競(jìng)賽的時(shí)代，無(wú)論杭州廣告公司到達(dá)終點(diǎn)線首先（即電話）-贏得最少的障礙，為步態(tài)優(yōu)雅加分-是冠軍，最成功，最有可能贏得“年度客戶服務(wù)代理商”。

如今的消費(fèi)者及其不斷變化的期望已經(jīng)將這一觀點(diǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。相反，我們生活在以客戶為中心的世界中，諸如平均應(yīng)答速度（ASA），平均處理時(shí)間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）之類(lèi)的指標(biāo)本身是短視的，并且更側(cè)重于控制成本而不是增強(qiáng)體驗(yàn)。也就是說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心每天都會(huì)積累數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。我們?nèi)绾问褂眠@些數(shù)據(jù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)？

我們懂了; 在決定外包您的聯(lián)絡(luò)中心方面，要獲得主管的認(rèn)可，通常包括有關(guān)投資回報(bào)率的討論。但是，計(jì)算客戶服務(wù)解決方案的成本如何影響您的利潤(rùn)可能會(huì)很復(fù)雜。例如，乍看之下，杭州廣告公司與客戶進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的電話通話不會(huì)導(dǎo)致首次通話解決或銷(xiāo)售，這似乎是一種高成本，低效率的互動(dòng)。您最初可能看不到的是那一小時(shí)如何激發(fā)客戶的終生忠誠(chéng)度以及廣泛的促銷(xiāo)和擁護(hù)，從而在增加自身支出的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化其他客戶。如果以低AHT的名義在兩到三分鐘內(nèi)中斷該呼叫，則將失去提供卓越客戶體驗(yàn)的重要機(jī)會(huì)。

盡管長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的通話非常少見(jiàn)（盡管與Zappos記錄的10小時(shí)43分鐘的客戶服務(wù)通話相比，這仍然算不上什么），但即使縮減到僅幾分鐘和幾秒鐘，該示例也能保持其完整性。關(guān)鍵是，盡管描述代理人效率的數(shù)據(jù)占據(jù)了自己的位置（沒(méi)有人希望不必要地被擱置，或者與星際代理人進(jìn)行數(shù)分鐘的毫無(wú)意義的來(lái)回交流），但這些指標(biāo)是單獨(dú)使用的，要做的只是告訴我們盡快工作以與客戶脫離關(guān)系。

即使杭州廣告公司致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，但事實(shí)是，在做出外包決策時(shí)，許多企業(yè)默認(rèn)會(huì)采用這些指標(biāo)。改變這種方法和觀點(diǎn)是成為您的客戶喜愛(ài)的品牌的第一步。（出于同樣的原因，我們還認(rèn)為，聯(lián)系中心定價(jià)絕不應(yīng)是您尋求外包的第一個(gè)問(wèn)題）。但是，在做我們開(kāi)始？哪一項(xiàng)指標(biāo)最能反映您的客戶體驗(yàn)狀態(tài)？考慮到當(dāng)今的消費(fèi)者忠于那些能夠個(gè)性化體驗(yàn)，能夠迅速響應(yīng)其需求并在提供服務(wù)方面具有真實(shí)性的品牌。這些客戶越忠誠(chéng)，他們購(gòu)買(mǎi)的商品就越多。

考慮到這一點(diǎn)，很明顯，您的客戶體驗(yàn)質(zhì)量與終生客戶價(jià)值直接相關(guān)。當(dāng)您專注于改進(jìn)該指標(biāo)時(shí)，您真正要做的就是轉(zhuǎn)移工作以降低客戶流失率并增加保留率。在有關(guān)失去客戶成本的博客文章中，杭州廣告公司以與我們合作實(shí)施24/7主題專家團(tuán)隊(duì)以支持一位在經(jīng)歷了令人失望的經(jīng)歷后威脅要離開(kāi)的客戶的客戶為例。為滿足期望和提供更好的體驗(yàn)而付出的更多努力非常成功。客戶不僅可以長(zhǎng)期生存，而且持續(xù)的業(yè)務(wù)意味著更高的終身價(jià)值。