如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在他們?cè)O(shè)定流程的方式上保持一致，并且對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)（和不負(fù)責(zé)）的內(nèi)容有明確的界限，那么食品包裝設(shè)計(jì)公司可以一起在內(nèi)部取得令人難以置信的成功，同時(shí)也為最終客戶提供難以置信的價(jià)值。

什么是客戶支持？

客戶支持：雖然它經(jīng)常隱藏在客戶成功的保護(hù)傘下，但客戶支持確實(shí)是它自己的功能。該組通常對(duì)客戶問(wèn)題更具反應(yīng)性，尋求解決個(gè)別產(chǎn)品問(wèn)題或?yàn)樘囟蛻籼峁┊a(chǎn)品指導(dǎo)，通常在本質(zhì)上更具反應(yīng)性，因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)打電話報(bào)告他們遇到的問(wèn)題或問(wèn)題。通常，B2B SaaS 企業(yè)提供不同級(jí)別的服務(wù)，并且通常以按服務(wù)收費(fèi)的模式運(yùn)營(yíng)。

什么是客戶成功？

客戶成功：這是一種積極主動(dòng)的客戶管理方法，包括與現(xiàn)有客戶建立關(guān)系，深入了解食品包裝設(shè)計(jì)公司和產(chǎn)品目標(biāo)，并通過(guò)頻繁聯(lián)系幫助客戶實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。每個(gè)客戶對(duì)您的產(chǎn)品都有不同的需求和用途，因此客戶成功經(jīng)理 (CSM) 需要徹底了解每個(gè)客戶并在整個(gè)客戶旅程中成為他們的擁護(hù)者。CSM 的作用是增值，通常不是收費(fèi)服務(wù)。CSM 在創(chuàng)造收入可預(yù)測(cè)性方面發(fā)揮著極其重要的作用。

為每個(gè)團(tuán)隊(duì)定義交接、所有權(quán)和流程

也許對(duì)食品包裝設(shè)計(jì)公司來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的一步是確定誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，誰(shuí)不負(fù)責(zé)。通常，考慮這一點(diǎn)的一個(gè)好方法是對(duì)客戶問(wèn)題（例如產(chǎn)品問(wèn)題或用戶幫助）更具反應(yīng)性的任何事情都應(yīng)該由客戶支持團(tuán)隊(duì)解決。任何主動(dòng)的事情，例如產(chǎn)品培訓(xùn)、追加銷售和續(xù)訂，都應(yīng)該由客戶成功團(tuán)隊(duì)處理。最重要的部分是圍繞誰(shuí)擁有什么保持一致。這是成功的第一步。

明確職責(zé)

明確劃分職責(zé)將確保在團(tuán)隊(duì)合作以支持客戶時(shí)不會(huì)漏掉任何東西。但更重要的是，食品包裝設(shè)計(jì)公司將成為一個(gè)有凝聚力的單位，這絕對(duì)是至關(guān)重要的。

例如，如果客戶遇到產(chǎn)品問(wèn)題并與客戶支持代表攜手合作，但 CSM 不知道這些問(wèn)題正在發(fā)生并在不知不覺中進(jìn)行續(xù)訂電話，則客戶將陷入困境。同樣，如果客戶支持代表通過(guò)回答用戶問(wèn)題來(lái)幫助客戶并且客戶擁有非常積極的體驗(yàn)，那么 CSM 了解這些信息也很有幫助，這樣他們就可以幫助可能遇到類似問(wèn)題的其他客戶。

在定義流程時(shí)，食品包裝設(shè)計(jì)公司支持團(tuán)隊(duì)有很多考慮因素——尤其是涉及到他們將如何與客戶合作以及圍繞哪些參數(shù)進(jìn)行工作的細(xì)節(jié)。雖然這些問(wèn)題沒(méi)有“正確或錯(cuò)誤”的答案，但團(tuán)隊(duì)必須考慮幾個(gè)因素，不僅要與客戶溝通，還要與客戶成功團(tuán)隊(duì)溝通，以確保一致性。這些考慮因素包括：

1. 客戶提交產(chǎn)品錯(cuò)誤或問(wèn)題的流程是什么？這個(gè)過(guò)程是無(wú)縫的還是需要多個(gè)步驟？

2. 當(dāng)提交產(chǎn)品錯(cuò)誤或問(wèn)題時(shí)，CSM 如何獲知？問(wèn)題解決后，讓 CSM 跟進(jìn)客戶的協(xié)議是什么？

3. 客戶期望的查詢響應(yīng)時(shí)間是多少？是否發(fā)布了響應(yīng)時(shí)間和協(xié)議，例如 30 分鐘內(nèi)或 1 個(gè)工作日內(nèi)？

4. 是否發(fā)布了支持時(shí)間，例如 24/7/365 支持或美國(guó)東部時(shí)間上午 8 點(diǎn)至下午 5 點(diǎn)？

5. 是否將聊天功能用作一種支持方法，如果是，是否有人在聊天“在線”時(shí)始終在使用它？

6. 支持文檔鏈接和響應(yīng)是否易于理解并在分步指導(dǎo)中清晰表達(dá)？

7. 信息是否經(jīng)常根據(jù)客戶反饋和產(chǎn)品更新進(jìn)行更新？

8. 如果需要，是否容易找到活人？