康卡斯特首席客戶體驗(yàn)官查理·赫林在一次采訪中說(shuō)：“杭州市商標(biāo)設(shè)計(jì)公司客戶服務(wù)就是體驗(yàn)中斷時(shí)發(fā)生的事情。” 他接著澄清：“當(dāng)您考慮體驗(yàn)時(shí)，這就是購(gòu)物時(shí)可能會(huì)遇到的互動(dòng)-這就是您打開(kāi)產(chǎn)品包裝箱的方式，以及使用產(chǎn)品的方式。” 赫林對(duì)此有第一手經(jīng)驗(yàn)。他曾擔(dān)任Comcast產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)小組的首席客戶體驗(yàn)辦公室一職。他的觀察很敏銳，原因有兩個(gè)。

首先，客戶不會(huì)期望產(chǎn)品或服務(wù)有問(wèn)題。從打開(kāi)包裝盒的時(shí)間到更換或廢棄的時(shí)間，客戶都希望他們購(gòu)買的東西能夠正常工作。在此期間，如果不清楚或完全損壞，他們必須抽出時(shí)間與客戶服務(wù)部門聯(lián)系。自助服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)幫助都沒(méi)有關(guān)系；客戶仍然需要時(shí)間和精力。以客戶服務(wù)為營(yíng)救。其次，提供本文開(kāi)頭所描述的最佳服務(wù)很重要，但它并不能改變客戶存在問(wèn)題的事實(shí)。當(dāng)然，客戶確實(shí)會(huì)在需要時(shí)欣賞快速，友好和準(zhǔn)確的服務(wù)；都一樣，這對(duì)體驗(yàn)是負(fù)面的打擊。如果客戶在旅途中遇到足夠的掙扎，他們就會(huì)開(kāi)始質(zhì)疑與品牌的關(guān)系。

杭州市商標(biāo)設(shè)計(jì)公司說(shuō)客戶服務(wù)的工作是解決客戶的問(wèn)題并使他們回到正軌。但是在當(dāng)今世界，對(duì)于客戶服務(wù)而言，幫助識(shí)別并解決影響客戶體驗(yàn)的最大問(wèn)題就顯得尤為重要。每個(gè)客戶問(wèn)題都有根源，一旦消除，便可以永久解決。挑戰(zhàn)在于，負(fù)責(zé)解決這些根本原因的各方不在客戶服務(wù)范圍之內(nèi)。在這里，我們需要共同致力于實(shí)現(xiàn)最高的客戶體驗(yàn)。沒(méi)有它，改進(jìn)的嘗試將具有挑戰(zhàn)性，并且可能會(huì)失敗。客戶服務(wù)必須與業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，工程，法律，制造等部門的其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作和協(xié)作，以找出根本原因并確定解決問(wèn)題的最佳方法。

合作和協(xié)作意味著什么？這意味著要使用公司范圍內(nèi)的客戶服務(wù)平臺(tái)和類似工作流的系統(tǒng)，在其中將問(wèn)題分配并路由到可以解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。這意味著設(shè)置修復(fù)時(shí)間表。這意味著保持問(wèn)責(zé)制。而且，當(dāng)運(yùn)作良好時(shí)，這意味著將提供永久性修復(fù)程序，以便當(dāng)前受影響的客戶可以滿意而又高效地使用您的產(chǎn)品或服務(wù)，而未來(lái)的杭州市商標(biāo)設(shè)計(jì)公司客戶將永遠(yuǎn)不會(huì)體驗(yàn)到它們。什么專注于體驗(yàn)如此重要？因?yàn)橄硎茏罴洋w驗(yàn)的客戶仍然忠誠(chéng)。然后，他們更有可能購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)貝恩公司的說(shuō)法，客戶叛逃率降低5％可以使利潤(rùn)提高5％到95％。忠實(shí)的客戶將提供積極的評(píng)論和推薦。

還有節(jié)省成本的好處。更少的問(wèn)題意味著更少的客戶請(qǐng)求幫助，從而降低了客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》，這還意味著減少營(yíng)銷和銷售成本，因?yàn)楂@得新客戶的成本可能比保留現(xiàn)有客戶的成本高五到二十五倍。所有這些都不是說(shuō)努力提供最佳的客戶服務(wù)是錯(cuò)誤的事情。產(chǎn)品和服務(wù)始終存在問(wèn)題，并且需要客戶服務(wù)。錯(cuò)誤僅在于方程式的這一部分。更重要的是，這是關(guān)于如何更好地收集從客戶交互中收集的基礎(chǔ)信息，以推動(dòng)杭州市商標(biāo)設(shè)計(jì)公司客戶體驗(yàn)的逐步改善。通過(guò)專注于改善客戶體驗(yàn)，不僅可以減少客戶服務(wù)費(fèi)用，而且公司還將在保留客戶和新推薦客戶方面獲得更高的收入。