公司越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向自動(dòng)化解決方案，以導(dǎo)航高質(zhì)量客戶(hù)體驗(yàn)交易的需求。但是，這個(gè)新的通信時(shí)代也導(dǎo)致與客戶(hù)信息相關(guān)的更嚴(yán)格的合規(guī)性要求。這是店鋪裝修設(shè)計(jì)公司考慮自動(dòng)通信和互動(dòng)解決方案的三個(gè)注意事項(xiàng)。

移動(dòng)聊天和視頻通信是客戶(hù)參與領(lǐng)域中新的重要工具。這些是在客戶(hù)需要更方便的方式與企業(yè)交互的時(shí)候出現(xiàn)的。但是，采用這種技術(shù)和解決方案給企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼈冊(cè)噲D實(shí)時(shí)了解和響應(yīng)客戶(hù)的需求。

虛擬參與由自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)，被視為客戶(hù)參與領(lǐng)域的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)。特別是，聊天機(jī)器人正在引領(lǐng)這一領(lǐng)域。根據(jù)Gartner的最新報(bào)告，到2020年，將有25％的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將跨參與渠道集成虛擬客戶(hù)助理或聊天機(jī)器人技術(shù)，而2017年這一比例不到2％。這是因?yàn)樵絹?lái)越多的組織將增加的資本和投資用于改善客戶(hù)體驗(yàn)。

店鋪裝修設(shè)計(jì)公司可以證明這一點(diǎn)，最近與一家希望與在線客戶(hù)進(jìn)行更有意義的對(duì)話的一級(jí)銀行進(jìn)行了交談。例如，如果客戶(hù)對(duì)貸款感興趣，則銀行希望建立一個(gè)用戶(hù)友好的聊天對(duì)話，以幫助您以全自動(dòng)的方式捕獲客戶(hù)的貸款概況。隨著自動(dòng)通信解決方案的轉(zhuǎn)變和改善客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)填寫(xiě)繁重的文書(shū)工作的日子即將結(jié)束。

鞏固客戶(hù)信任

在廣泛的數(shù)據(jù)泄露和欺詐相關(guān)活動(dòng)之后，客戶(hù)對(duì)組織的不信任感正在上升。歐洲通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例的最新實(shí)施體現(xiàn)了一個(gè)新的隱私時(shí)代的出現(xiàn)，該時(shí)代強(qiáng)調(diào)了保護(hù)客戶(hù)信息的必要性。盡管自動(dòng)化可以節(jié)省企業(yè)時(shí)間和金錢(qián)，并改善客戶(hù)體驗(yàn)，但一些組織低估了在其自動(dòng)通信解決方案中實(shí)施強(qiáng)大的反欺詐解決方案的重要性。

由Verint贊助的一項(xiàng)最新調(diào)查涉及全球36,000多名消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)“店鋪裝修設(shè)計(jì)公司信任的組織”是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的第三重要因素。信任被認(rèn)為是質(zhì)量和成本背后的購(gòu)買(mǎi)行為的主要驅(qū)動(dòng)力。

為了防止自動(dòng)化時(shí)代的欺詐行為，公司應(yīng)考慮使用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，該技術(shù)可使客戶(hù)放心。被動(dòng)語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以在支持呼叫期間識(shí)別欺詐者的語(yǔ)音，因此組織可以對(duì)可疑活動(dòng)采取行動(dòng)。這種保護(hù)和維護(hù)客戶(hù)信息的有效武器也可以影響和提高客戶(hù)信任度。

重新思考合規(guī)性

隨著越來(lái)越多的組織引入使通信線路自動(dòng)化的技術(shù)，跨這些新媒體保持合規(guī)性的需求變得至關(guān)重要。本質(zhì)上，自動(dòng)化通信以跟上時(shí)代的步伐要求對(duì)合規(guī)性的重新關(guān)注。如果出現(xiàn)問(wèn)題或采取了行動(dòng)，企業(yè)可能會(huì)遇到成千上萬(wàn)次的通信，而這可能會(huì)導(dǎo)致合規(guī)性失敗。結(jié)果，公司需要預(yù)先測(cè)試流程，或者在出現(xiàn)合規(guī)性問(wèn)題時(shí)，以自動(dòng)化方式與客戶(hù)聯(lián)系以采取糾正措施。

自動(dòng)通信模式所帶來(lái)的節(jié)省是可觀的，但是與這些節(jié)省的成本同時(shí)出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。因此，合規(guī)技術(shù)必須適應(yīng)。諸如虛擬助手技術(shù)和自動(dòng)化質(zhì)量管理技術(shù)之類(lèi)的合規(guī)解決方案可以在新的通信時(shí)代有效地捕獲企業(yè)的合規(guī)需求。例如，可以捕獲和存儲(chǔ)跨各種渠道的語(yǔ)音和文本交互的全職合規(guī)記錄解決方案可以幫助企業(yè)遵守嚴(yán)格的行業(yè)法規(guī)，并有效地降低風(fēng)險(xiǎn)。

總而言之，毫無(wú)疑問(wèn)，自動(dòng)化功能正在迅速改變通信格局。這為改善交互提供了巨大的機(jī)會(huì)，從而極大地增強(qiáng)了客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，除了新的自動(dòng)通信方法外，還需要充分了解合規(guī)性要求，以幫助增強(qiáng)店鋪裝修設(shè)計(jì)公司客戶(hù)的信心和信任。