本文分享的是臺灣蔡志浩先生的文章。觀念與唐納德?A?諾曼先生在其著作《設(shè)計心理學(xué)》一書開篇觀念相似——如果你在運用物品時遇到麻煩，不要責(zé)備自己，應(yīng)當(dāng)責(zé)備那些設(shè)計人員。這是技能性問題，確切的說，是設(shè)計上的問題。下面看看蔡先生是怎么說的吧：

       人們之於大部分的產(chǎn)品同時有兩種人物：顧客與運用者。前者著重交易與權(quán)利，后者著重運用與經(jīng)歷。人們對顧客人物狠了解，對運用者人物相對來說較生疏。認(rèn)識自己的運用者人物是重要的：具有滿足的運用者認(rèn)識才干夠懂得鑑賞設(shè)計的好壞。這樣的鑑賞力不只能夠幫助自己認(rèn)出好產(chǎn)品，也是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級的強(qiáng)壯力氣。首要你有必要認(rèn)識到，你購買的產(chǎn)品不只是被製造出來的，更是被設(shè)計出來的。你運用任何產(chǎn)品都是為了解決作業(yè)或日子中的問題，而確保產(chǎn)品能夠解決問題是設(shè)計者的責(zé)任。運用者當(dāng)然有個別差異，但差異以外還有更多的相似性。當(dāng)你覺得產(chǎn)品不夠好用的時分，十之八九是設(shè)計的問題，而不是你的問題。

       接下來你有必要認(rèn)識到，好不好用不只是大略的感覺，更是能夠被分析的細(xì)緻經(jīng)歷。就像你去看電影，剛看完的當(dāng)下一切的感覺都混在一起。但是當(dāng)你靜下來分析自己的感覺和電影的關(guān)係，你會更了解自己的哪種感覺來自電影的哪個部分。當(dāng)你常常這樣做，你對電影的品嘗就磨出來了。你不只更了解一部電影，也更了解自己。

了解自己運用任何產(chǎn)品的經(jīng)歷也是一樣的：你需要對自己運用產(chǎn)品的感覺更靈敏。

如果在運用某個產(chǎn)品時有以下經(jīng)歷至少一項，通常就代表產(chǎn)品設(shè)計不良：你根據(jù)曩昔運用相似產(chǎn)品的經(jīng)歷并無法立即看出某個產(chǎn)品的功能與操作方法，甚至狠多功能與操作方法與你的預(yù)期不一致。你有必要閱覽運用手冊并依指示操練多次才懂得怎么運用。

你費了不少時刻花了許多時刻才學(xué)會某個產(chǎn)品，即便你現(xiàn)已非常用心學(xué)習(xí)了。

你終於學(xué)會運用某項產(chǎn)品，但一段時刻不必之后再次運用又忘了怎麼用了。

你學(xué)會了運用某項產(chǎn)品，但用這個產(chǎn)品做某些常做的事情效率并不高。例如操作流程繁瑣，或是某些流程要花許多時刻等候。

你常常在運用某個產(chǎn)品時發(fā)作運用上的錯誤，即便你現(xiàn)已運用一段時日了。

例如按錯鍵，或找不到某個選單。更糟的是，當(dāng)你操作錯誤時并沒有辦法回復(fù)，有必要整個從頭開始。

你應(yīng)該從現(xiàn)在開始了解自己的運用者人物。有空就操練檢視自己的運用經(jīng)歷。當(dāng)你累積滿足的認(rèn)識，你會發(fā)現(xiàn)自己更簡單認(rèn)出能夠滿足需求的好用產(chǎn)品，也能夠給廠商更清楚詳細(xì)的回饋。要知道對設(shè)計最有幫助往往不是顧客的定見，而是運用者的經(jīng)歷。

       以上主張也適用與服務(wù)。當(dāng)你開始檢視自己在服務(wù)過程的經(jīng)歷，才干建立對服務(wù)設(shè)計細(xì)節(jié)的靈敏度。當(dāng)服務(wù)提供者也開始注重顧客的運用經(jīng)歷，不再只看滿意度，才干設(shè)計出更好的服務(wù)，為顧客與自己創(chuàng)造更多的價值。