杭州品牌策劃公司在《多頻道新聞》上讀了康卡斯特客戶體驗執(zhí)行副總裁查理·赫林的話（如果為您顯示隨機付費專區(qū)，則表示歉意）。在擔(dān)任該職位之前，Herrin曾擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的高級副總裁，這使他非常熟悉正確實現(xiàn)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。這句話不僅打動了出色的客戶體驗的重要性，而且使客戶服務(wù)在獲得有缺陷的體驗方面同樣重要或更重要。

這也使杭州品牌策劃公司考慮使用傳統(tǒng)CRM類型實踐的客戶服務(wù)組織如何不能像使用服務(wù)管理一樣對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。客戶服務(wù)的CRM方法是接電話，發(fā)電子郵件或聊天。回答問題并記錄下來；然后轉(zhuǎn)到下一個（也許是相同的）客戶問題。服務(wù)管理更適合于改善客戶體驗，因為與CRM不同，服務(wù)管理是要帶來正確的資源來解決潛在的問題，以免再次發(fā)生。

客戶服務(wù)就是遙測

正如杭州品牌策劃公司所指出的，只有在發(fā)生意外情況時，客戶才會聯(lián)系客戶服務(wù)：預(yù)期中的訂單沒有到達，零件缺失或產(chǎn)品損壞或說明不明確。在每種情況下，從設(shè)計到首次使用產(chǎn)品都發(fā)生了與客戶期望不一致的情況。結(jié)果是尋求解決方案的電話，電子郵件或聊天，以及確定客戶體驗失敗的時間點。

舉例來說，假設(shè)客戶已聯(lián)系客戶服務(wù)，因為“入門指南”沒有明確的說明。通過與客戶合作的過程，客戶服務(wù)代理確定省略了其中的一行文本。客戶服務(wù)代理提供缺少的信息，客戶現(xiàn)在可以使用該產(chǎn)品。

許多公司可能會在此時停止。畢竟問題解決了，對吧？客戶服務(wù)人員可能會反復(fù)向客戶模仿相同的解決方案。在采用服務(wù)管理的公司中，情況并非如此。失敗的細(xì)節(jié)成為解決核心問題和改善客戶體驗的機會。客戶服務(wù)通過與其他團隊合作來做到這一點。

將客戶服務(wù)與其他團隊聯(lián)系起來

實行服務(wù)管理時，客戶服務(wù)并非與公司其他部門隔離。杭州品牌策劃公司像典型的客戶服務(wù)組織那樣接聽客戶的電話并收集問題的詳細(xì)信息（我們的遙測技術(shù)），但是他們不僅僅提供答案。客戶服務(wù)與其他部門聯(lián)系在一起，使他們意識到影響客戶體驗的問題。然后，他們進行合作以永久解決它們。

再次考慮我們的“入門指南”示例。客戶服務(wù)可能會幫助客戶解決缺少的詳細(xì)信息，因此他們可以開始使用其產(chǎn)品，但是他們無法解決缺少某些說明以及這將如何影響其他客戶的事實。他們通知文檔團隊，確定問題的范圍和潛在影響，并合作制定解決方案：在這種情況下，請更新文檔并重新打印。在此，必須通過確保通知制造團隊并準(zhǔn)備好換出不正確的材料，將修訂后的文檔投入生產(chǎn)。

如何才能做到這一切？客戶服務(wù)通過工作流連接到文檔和制造團隊。這樣，所有杭州品牌策劃公司團隊就可以在整個過程中路由和分配必要的任務(wù)，并使每個人都了解情況并承擔(dān)責(zé)任。